As grandes empresas já perceberam o enorme potencial de uma solução de CRM e sabem como usar o CRM em uma estratégia centrada nas observações do comportamento dos seus consumidores, porque sabem que é mais fácil e barato vender para os clientes atuais, que já conhecem o produto ou serviço e estão satisfeitos, do que conseguir um novo cliente.
Uma solução de CRM permite análises e ações mais rápidas, oferecendo informações sobre as preferências de cada consumidor e permitindo antecipar as necessidades do cliente, proporcionando desta maneira um relacionamento contínuo até a nova compra.
Outra característica do CRM é saber quais produtos ou serviços um cliente comprou e, com isto, oferecer outros itens que façam sentido para ele, baseando estes novos itens nas últimas compras realizadas. Todas estas informações são importantes para a evolução da empresa e devem ser utilizadas no planejamento estratégico.
Usar um mapa somente não ajuda, pois primeiro é necessário saber onde se está!
A seguir vamos apresentar alguns processos básicos de como usar o CRM no dia-a-dia das pequenas empresas, principalmente na elaboração do planejamento estratégico para conquistar novos clientes, fidelizá-los e melhorar o relacionamento com todos os clientes.
Para isto, estarei utilizando a solução Inovatize Zurmo CRM que é uma solução livre, baseada em software livre e de código-aberto, e que tem como principais vantagens sua interface intuitiva, facilidade de uso e também para personalizar, além de utilizar a gamificação para promover o engajamento de toda a equipe de vendas e marketing.
Considero o Inovatize Zurmo CRM uma solução perfeita para pequenas empresas, pois tem todas as funcionalidades necessárias, e sem limitações, para se iniciar no uso de uma solução de CRM e por ser um software livre proporciona a flexibilidade de poder usar a solução seja em um servidor na nuvem ou em um servidor local, permitindo ainda remanejar toda a solução de um lugar para o outro, evitando desta maneira possíveis fornecedores ruins na prestação de serviço.
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Para quem ainda tem dúvida em como usar o CRM e se esta ferramenta realmente pode ajudar a empresa a melhorar o relacionamento com os clientes, aqui vai uma frase que sempre gosto de falar: “Usar um mapa somente não ajuda, pois primeiro é necessário saber onde se está!”.
Resumindo, primeiro é necessário coletar as informações, depois monitorá-las para finalmente saber qual caminho seguir e é justamente isto que uma solução de CRM oferece. Neste texto vamos mostrar como usar o CRM para conquistar um relacionamento superior com os clientes em 4 passos!
1. Criar uma base de leads
Para criar um lead você pode colocar o mouse sobre o botão “Criar” e depois clicar em “Lead”, conforme abaixo:
Em seguida, é necessário preencher as informações como nome, sobrenome, e-mail principal, fonte de origem do contato (evento, ligação telefônica, etc), nome da empresa (se tiver), telefones de contato, endereço, atividade da empresa ou da pessoa, site, descrição e tudo mais que seja importante.
Após tudo preenchido, basta clicar no botão “Salvar” e o lead será criado. Importante observar que você pode definir permissões de acesso como, por exemplo, quem será o proprietário do lead, antes de salvar as informações e quem mais poderá acessar as informações.
Parabéns! Você acaba de criar seu primeiro lead e com certeza ganhou um emblema que você pode ou não publicar no seu perfil e com isto mostrar a todos as suas realizações. Lembre-se o Inovatize Zurmo CRM utiliza o conceito de gamificação e isto motiva todos que o utilizam promovendo assim uma disputa interessante dentro da própria empresa ou do próprio departamento.
Voltando a tela inicial, na coluna à esquerda existem outras opções, além de Contas, Leads e Contatos, como Oportunidades, onde você pode criar e administrar suas oportunidades, e clicando nos três pontos “…” temos ainda Marketing, para gerenciar suas campanhas de marketing, Relatórios, para elaborar os mais diversos relatórios e que podem ainda ser utilizados em suas campanhas de marketing, e, por fim, Produtos, para criar catálogos e serem adicionados em suas oportunidades e com isto saber o que seus clientes compram ou não.
2. Monitorar a base de leads
Não é difícil perceber que a base de dados pode ficar enorme e gerenciar individualmente cada lead pode ser complicado. Assim, uma maneira eficiente é criar relatórios e gráficos dos leads de acordo com parâmetros que façam sentido para sua empresa, como por exemplo, a origem do lead, ou seja, se o lead chegou até sua empresa através de um evento, site ou se foi indicação.
Podemos ainda criar relatórios de acordo com o segmento da empresa ou até mesmo da cidade ou bairro, onde o principal objetivo é segmentar seus leads e contatos, criando listas que ofereçam alguma informação importante para sua empresa e que possa ser utilizada na elaboração de ações para atender o cliente certo, na hora em que ele precisa, com o produto e/ou serviço adequado e através do canal de comunicação preferido por este cliente.
Por isto é tão importante manter as informações atualizadas e padronizadas, pois são estas informações que irão auxiliar sua empresa na elaboração e implementação destas ações.
Aqui vale uma consideração: A tecnologia é importante, mas não é o fim e sim um meio para se alcançar o que se deseja. Dito isto, uma solução de CRM depende 100% das pessoas que a utilizam e por isto o Inovatize Zurmo CRM utiliza o conceito de gamificação para promover um engajamento real de todas as pessoas, equipes, etc, que utilizam a solução, facilitando assim seu uso dentro da empresa.
3. Criar campanhas de marketing direcionadas
Com a base de leads sendo “alimentada” com novos clientes qualificados e sendo segmentada através da sua origem, status, segmento de empresa, etc, podemos agora criar campanhas de marketing mais eficientes e usar os leads e contatos cadastrados, já que são pessoas que já demonstraram algum interesse pelo produto e/ou serviço da sua empresa.
Então vamos agora explorar como usar o CRM para criar campanhas de marketing, usando um processo simples de três passos.
O primeiro passo é criar uma lista de e-mail, onde existem duas maneiras para criá-las: (1) selecionar cada lead e contato individualmente e analisá-lo para saber se irá ou não pertencer a uma determinada lista e (2) muito mais prática e eficiente é utilizar um relatório, conforme mencionamos anteriormente.
Desta maneira, podemos criar uma infinidade de listas, como por exemplo, uma lista dos leads que conheceram a empresa através do site ou através de um evento, ou ainda uma lista de leads de empresas do segmento de ensino ou automobilístico.
Com a lista contendo um grupo de destinatários relevantes, o próximo passo agora é escrever o conteúdo do e-mail que será enviado. É possível criar o e-mail tanto em uma versão HTML quanto em texto simples, adicionando ainda campos especiais, como por exemplo, o nome do destinatário.
O parâmetro especial [[FIRST^NAME]] adiciona no corpo da mensagem o primeiro nome da pessoa que receberá o e-mail, deixando o e-mail mais personalizado. Um exemplo seria: “Caro [[FIRST^NAME]] …”.
O último passo é criar a campanha e agendá-la para envio, acompanhando em tempo real o desempenho através do Painel de Marketing do Inovatize Zurmo CRM, e com isto, saber quem recebeu a mensagem, quem abriu e até quem clicou nos links da mensagem.
Através dos resultados obtidos pode-se melhorar a lista, o conteúdo, etc, criando novas campanhas ainda mais eficientes, já que e-mail marketing ainda é uma excelente estratégia para aprofundar o relacionamento com o cliente.
Desta maneira, é possível utilizar as campanhas de E-mail Marketing de forma adequada e inteligente para enviar aos clientes notícias, conteúdos e novidades da empresa e tudo mais que possa fidelizar e encantá-los ainda mais, gerando novas oportunidades de negócio.
4. Como usar o CRM diariamente é o passo mais importante?
A implementação do CRM no dia a dia de uma pequena empresa é o passo mais importante e mais difícil que precisa ser realizado, pois é uma tarefa trabalhosa já que todas as informações precisam ser inseridas e todos os usuários precisam aprender como usar o CRM junto com todas as demais atividades que eles já tem.
Por mais simples que o Inovatize Zurmo CRM possa ser, sempre terá resistência de um ou outro usuário e até mesmo do dono ou responsável pela empresa, que pode achar que a solução é complicada demais, desnecessária ou que sua empresa não precisa deste tipo de solução.
Mas a verdade é uma só: As pequenas empresas tem dificuldades em “enxergar” valor no uso de soluções de CRM, não conseguindo identificar como estas soluções podem ajudar e também como medir o retorno do investimento realizado, já que foram gastos horas de treinamento, definições das especificações, etc.
DICA IMPORTANTE: É preciso conhecer o cliente para poder conquistá-lo.
Tudo isto leva as pequenas empresas a considerarem qualquer solução de tecnologia como custo e não como investimento, mas é justamente o contrário e o CRM pode ser o primeiro passo na elaboração de um bom planejamento estratégico, diminuindo as chances de fracasso das campanhas de marketing e aumentando as vendas.
Esse é o nosso passo a passo para sua empresa entender melhor como usar o CRM e se você tiver alguma dúvida sobre quaisquer destas etapas ou como o Inovatize Zurmo CRM pode efetivamente ajudar sua empresa, entre em contato!
