O CRM Social é uma forma de comunicação tanto interna quanto externamente. Não se trata apenas de “se comunicar”. Se a sua empresa não tem o hábito de se comunicar internamente, então como você espera ser capaz de se comunicar externamente?
Acreditamos que muitas empresas pensam que o CRM social trata-se de algo que possa ser resolvido com apenas 140 caracteres, não é. Ele serve para manter a sua comunicação interna em ordem.
AVISO: Se você estiver procurando pelos aspectos externos do CRM social, você não vai encontrá-lo neste post.
Peça para as empresas explicarem qual a estratégia de comunicação interna que elas usam e elas normalmente irão focar na comunicação externa com seus clientes apenas, como: e-mail, telefone, campanhas de e-mail marketing, etc.
Claro que é a comunicação externa que gera receita, promove a conscientização da marca e fidelização dos clientes. No entanto, a importância de uma estratégia eficaz de comunicação interna é muitas vezes tão importante quanto a comunicação externa, mas para o backoffice da empresa, porém infelizmente muitas vezes é facilmente esquecida.
Benefícios de uma boa comunicação interna
Ter uma estratégia clara de comunicação interna, pode oferecer muitos benefícios para as empresas. Estes são alguns dos principais pontos:
- Aumento da produtividade;
- Maior probabilidade em atingir os objetivos organizacionais;
- Capacidade de abordar situações, problemas ou crises de forma pro-ativa;
- Atendimento ao cliente mais eficaz e ágil;
- Funcionários capacitados para fazer um balanço de sua organização;
- Uma melhor compreensão do local de trabalho dos valores organizacionais e dos propósitos;
- Inteligência para tomar decisões em todos os níveis, reduzindo a necessidade de micro-gestão;
- Reduzir os conflitos no dia-a-dia entre os membros da equipe;
- Maiores taxas de retenção de funcionários.
Causas mais comuns de uma má comunicação interna
Algumas das causas mais comuns dos problemas internos surgem a partir das oito mentalidades abaixo:
1. Se eu conheço isto, então todos devem conhecer.
2. Nós odiamos a burocracia – Para que seguir uma estratégia de comunicação?
3. Eu disse a todos, ou para algumas pessoas, ou …?
4. Você ouviu o que eu quis dizer?
5. Nossos problemas são grandes demais para ouvirmos uns aos outros!
6. Então sobre o que se está falando?
7. Há dados e existe informação.
8. Se eu precisar de sua opinião, vou pedir a você.
Com isto, podemos dizer que as empresas que expõem mais de uma das oito mentalidades acima provavelmente vão demonstrar uma estratégia reativa ao invés de pró-ativa para um planejamento futuro.
Ferramentas de comunicação interna
Quais ferramentas que você usa para se comunicar e colaborar com a sua empresa, vai depender da composição de sua equipe e dos objetivos que vocês precisam alcançar. Cada vez mais, as pessoas trabalham remotamente ou trabalham fora, o que significa que estão disponíveis em horários diferentes.
Talvez você precisa apenas passar uma mensagem para a sua equipe, de um feedback ou até mesmo uma colaboração com uma ideia. Aqui estão algumas ferramentas que podem ser úteis:
- Telefone
- Mensagem instantânea
- Fóruns
- Blogs
- Redes Sociais
Cada ferramenta acima tem suas próprias vantagens, no Inovatize Zurmo CRM utilizamos uma combinação destas ferramentas para informar cada colaborador sobre o que se esta trabalhando, compartilhar idéias e resolver problemas, mas há alguns desafios pela frente.
Segurança e retenção de dados
Os vazamentos de informações são grandes negócios. Utilizar o Twitter ou outras plataformas de redes sociais para se comunicar internamente pode ser perigoso, pois você certamente não gostaria de compartilhar dados confidenciais ou opiniões pessoais sobre os seus clientes em uma rede social!
É por isso que as pessoas muitas vezes recorrem ao envio de e-mail, mas mesmo assim é fácil incluir acidentalmente alguém em um e-mail que você não tinha a intenção de incluir.
Mesmo que você não falhe novamente, não seria bom se você pudesse manter essa informação em algum lugar seguro ou até mesmo compartilhar com outras pessoas de uma forma segura também?
Inovatize Zurmo CRM é a solução?
Nós percebemos que as soluções de CRMs mais modernas não se preocupavam com esses problemas, ao invés disso, elas argumentavam que se concentravam em outras funções do CRM, deixando a comunicação para as plataformas de e-mail e telefone… comunicação que, muitas vezes podem se perder.
No entanto, nós acreditamos que a colaboração, comunicação e informação armazenada diretamente na plataforma de CRM é a chave para que você comece a utilizar, e também é a chave para o seu sucesso.
Saiba mais sobre como o Inovatize Zurmo CRM usa suas plataformas de conversas e missões para oferecer uma alternativa fácil e sensível às ferramentas de comunicação existentes, através dos próximos artigos.
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Este texto é uma tradução livre do original Zurmo – Internal Communication: Benefits and Problems, do projeto do Zurmo.
