Continuando nossa série Guia definitivo: como fazer a implantação do sistema de CRM na prática, neste texto vou falar sobre como fazer a análise de ferramentas que tem como objetivo identificar os principais aplicativos de CRM disponíveis, observando alguns aspectos, como: funcionalidades, compatibilidade com outros sistemas da empresa, exigência de mão de obra especializada, preços, suporte técnico, entre outros.
Quem não leu os textos anteriores (1, 2, 3 e 4) recomendo fortemente a leitura antes de continuar, pois apresenta o que significa o conceito da estratégia de CRM, além das dificuldades para a implantação, as condições propícias e os benefícios da estratégia e diversos outros assuntos.
Vamos começar! A ferramenta de CRM deve estar coerente com o contexto da empresa e principalmente com suas necessidades em relação a adoção da estratégia de CRM. De qualquer forma, a decisão inicial sempre será relativa aos tipos de CRM: operacional, analítico, colaborativo e e-CRM.
Mas o que seria um CRM operacional? analítico? colaborativo? Um e-CRM é fácil, pois representa o uso da Internet para ter acesso às informações dos clientes, de qualquer lugar e a qualquer momento, mas também está relacionado em aumentar a satisfação do cliente e reduzir custos de implantação e manutenção.
CRM operacional
Um CRM operacional tem como objetivo viabilizar os processos de negócios da empresa relacionados com o cliente, como automação da força de vendas e de marketing, suporte e atendimento ao cliente.
Este tipo de CRM está relacionado em manter organizada as informações e interações dos clientes, facilitando o acesso a elas pelas equipes que interagem com o cliente. O principal benefício do CRM operacional é a personalização do relacionamento com o cliente, colocando o mesmo no centro dos processos da empresa de modo a permitir antecipar suas necessidades atuais e potenciais.
CRM analítico
Para melhorar a eficiência operacional da empresa é necessário utilizar os dados dos clientes de modo estratégico, ou seja, utilizar esta inteligência armazenada para adquirir conhecimento sobre o cliente e entender quais são mais valiosos para a empresa e quais não fazem parte do público-alvo definido.
O CRM analítico fornece informações e conhecimentos variados sobre o cliente, identificando modelos de comportamento, determinando níveis de satisfação e permitindo a segmentação dos clientes. Tudo isto permite desenvolver estratégias mais apropriadas de marketing e, assim, uma comunicação mais assertiva.
Podemos afirmar que o CRM analítico é a fonte de toda a inteligência empresarial relacionada aos processos de negócios.
CRM colaborativo
O CRM colaborativo tem como objetivo potencializar o uso de uma ferramenta de comunicação para integrar equipes, centralizar e armazenar informações, facilitar e agilizar a execução dos processos e melhorar a qualificação de leads de modo a aumentar o fechamento de novos negócios.
Este tipo de CRM é um centro de comunicações, que engloba todos os pontos de contato entre o cliente e a empresa, porém os canais de comunicação devem estar preparados para permitir esta interação.
Um dos benefícios do CRM colaborativo está em aumentar a produtividade do trabalho e também proporcionar mais qualidade das informações compartilhadas.
Normalmente, a adoção da estratégia de CRM começa com o tipo operacional, com o objetivo de automatizar as rotinas de trabalho das áreas de marketing e vendas, incluindo qualquer outra que possa receber a automação de processos. Em seguida, as funções analíticas permitem extrair as informações dos clientes, visando analisar as preferências de compra, dos canais de comunicação e distribuição.
Também é possível calcular o valor do ciclo de vida do cliente, estabelecer relações e prever sobre comportamentos futuros, monitorando informações como estilo de vida, jornada de compra, informações geográficas, demográficas e outras.
A parte colaborativa permite melhorar o relacionamento entre as equipes e das pessoas envolvidas no projeto de CRM, gerando assim qualidade das informações armazenadas e aumento de produtividade, influenciando desta maneira na questão analítica.
Para realizar a análise de ferramentas, a empresa precisa responder as seguintes perguntas:
- Quais empresas fornecem ferramentas de CRM?
- Quais são as principais funcionalidade (operacional, analítica, colaborativa) destas ferramentas de CRM?
- Quais ferramentas são compatíveis com a TI (software e hardware) da empresa?
- Existe a possibilidade e a viabilidade de personalização do CRM com os processos de negócios da empresa?
- Quais são os requisitos necessários (TI e RH) para a utilização do CRM?
- Existe um nível mínimo de especialização exigida para os usuários?
- Qual é o suporte técnico necessário para implementação?
- Qual é o tempo estimado para implementar o CRM?
- Qual é o valor estimado de investimento, em tempo e dinheiro, para a implantação das ferramentas?
Como resultado da análise de ferramentas de CRM, a empresa deve identificar as principais empresas fornecedoras de ferramentas de CRM, suas principais funcionalidades e compatibilidade, tanto com os recursos de TI quanto com os processos de negócios da empresa.
Outro ponto importante que precisa ser identificado é a possibilidade de customização e necessidade (ou obrigatoriedade) de serviços especializados para a implementação da ferramenta, já que toda implantação exige um trabalho de personalização do CRM para adequá-lo à empresa.
Análise de ferramentas para implantação do CRM
Por motivos óbvios, nossa empresa modelo, usada como exemplo para mostrar como fazer a implantação do CRM na prática, escolheu o Inovatize Zurmo CRM, após realizar a análise de ferramentas e fornecedores. Você pode pensar que esta escolha foi influenciada, mas na verdade as razões foram…
- É um software livre e isto proporciona a principal vantagem, que qualquer empresa deveria considerar, que é diminuir o aprisionamento tecnológico, também conhecido como Vendor Lock In, assim a empresa fica livre para utilizar o CRM seja em uma infraestrutura externa, disponibilizada pelo fornecedor, ou interna, controlada pela própria empresa;
- Proporciona um melhor retorno sobre o investimento – ROI – já que o software livre permite maximizar o investimento realizado, principalmente quanto ao treinamento e capacitação, pois os usuários não precisarão aprender uma nova solução se o contrato com o fornecedor do CRM for encerrado, por exemplo;
- Garante a continuidade do negócio, pois a empresa não é dependente do fornecedor da ferramenta de CRM, ficando livre das mudanças de regras e condições impostas por ela;
- Permite o uso da estratégia da gamificação para motivar e engajar os envolvidos no projeto de CRM, aumentando sua adoção, pois sabemos que se ninguém usar ou usar de forma incorreta, a qualidade dos dados não será boa e com isto os indicadores não servirão para nada;
- A empresa precisa inovar em sua administração para se destacar no mercado e a gamificação pode dar este diferencial sobre os concorrentes. Apesar da empresa não conhecer muito sobre gamificação, gostou da ideia e o RH estará avaliando como usar no dia a dia;
- Melhora e agiliza a comunicação interna de todos os usuários, gerando vantagens como: conscientizar sobre a relevância do papel de cada um dentro da empresa, alinhar os objetivos gerais focando na mesma direção, fortificar a cultura da empresa, estimular o compartilhamento de boas práticas, promover uma melhor interação entre todos e a colaboração de conhecimento;
- Com uma comunicação interna mais eficaz, os resultados da empresa também serão impactados positivamente. Como disse David Grossman: “Quando a comunicação é boa, ela informa. Quando é ótima, ela engaja e incentiva os colaboradores a agirem”;
- Possibilita automatizar atividades do processo de vendas da empresa, como por exemplo: gerenciamento das informações dos clientes, controle de propostas fechadas com sucesso, gerenciamento dos contratos, elaboração e acompanhamento das propostas, previsão de vendas, planejamento e agendamento de visitas, reuniões e ligações, entre outros;
- Possibilita também automatizar campanhas de e-mail marketing, através de uma ferramenta única com todas as informações dos clientes atuais e potenciais da empresa, sem a necessidade de utilizar outros softwares para realizar a integração, que muitas vezes exige um gasto extra e mais trabalho para gerenciar os diversos softwares e fornecedores;
- Possibilita gerenciar os projetos relacionados a entrega dos produtos e serviços aos clientes, garantindo que nada seja esquecido e que todos sejam constantemente avisados sobre o andamento dos projetos. Uma melhor execução dos projetos proporcionará mais satisfação do cliente em relação a empresa;
- Permite personalizar completamente o CRM para atender todas as necessidades específicas da empresa, sem a necessidade de contratação de serviços extras para desenvolvimento de softwares, como por exemplo, plugins ou módulos;
- Permite criar relatórios diversos, principalmente com indicadores de performance (KPIs), visando melhorar a visibilidade dos processos de negócios da empresa e aumentar a eficiência do negócio;
- Apresenta características de todos os tipos de CRM: operacional, analítico e colaborativo, além de e-CRM, gerando redução de custo na implementação e sendo adequado com a TI da empresa, já que não é necessário instalar nada em nenhum computador ou notebook;
Todas as razões descritas acima fazem do Inovatize Zurmo CRM a escolha mais adequada para nossa empresa modelo e tenho certeza que para a sua empresa também!
O Inovatize Zurmo CRM proporciona que a empresa personalize a comunicação com o cliente, oferecendo produtos e serviços direcionados às suas necessidades, padronize o processo de vendas e defina indicadores de desempenho específicos ao negócio e automatize os processos de marketing, ganhando eficiência e produtividade, reduzindo os desperdícios dos investimentos realizados em ações de marketing.
Finalizamos aqui a análise de ferramentas e na última etapa da fase de planejamento falarei sobre a definição dos objetivos, então continue acompanhando as nossas redes sociais (Facebook, Twitter e Linkedin) para não perder a continuação desta série de “Como fazer a implantação do sistema de CRM na prática” e também ficar por dentro de mais conteúdos sobre esse e outros assuntos!
Nos vemos em breve!
