Antes de mais nada, não quero desanimá-lo, mas não existe um modelo único e pronto que guie as empresas em como fazer a implantação do sistema de CRM com sucesso.
Tem mais, pesquisas apontam que 70% das empresas poderão falhar na implantação da estratégia da ferramenta, sendo que as três principais razões são: as empresas subestimam a complexidade do software, não tem definido claramente quais são os objetivos e fazem investimentos inadequados na manutenção da ferramenta.
O motivo que impede a existência deste modelo pronto é que cada empresa é única em seus processos e em sua cultura organizacional, refletindo em necessidades e, sobretudo, personalizações no CRM de acordo com o modelo de negócio da empresa.
Mesmo assim, destaca-se algumas dúvidas comuns em todas as empresas que aceitam o desafio de implantação da estratégia de CRM:
- Como planejar a estratégia de CRM?
- Como implementar a estratégia de CRM?
- Como avaliar e monitorar os resultados decorrente da estratégia de CRM?
Sendo assim, o objetivo deste texto, que será segmentado em várias partes, é propor um processo sequencial de como fazer a implantação do sistema de CRM dividindo nas fases de planejamento, implementação e acompanhamento, focando todos os aspectos práticos no Inovatize Zurmo CRM, porém os aspectos teóricos poderão ser aplicados a qualquer outro CRM.
Vamos lá?
Entendendo o conceito da estratégia de CRM
O CRM é um termo normalmente utilizado para designar todo o gerenciamento do relacionamento com o cliente. Mas, também costuma ser aplicado para denominar um sistema integrado de gestão. Porém, é preciso não confundir a estratégia de relacionamento com o sistema utilizado para colocar em prática as ações planejadas.
Conhecer as necessidades dos clientes (e até antecipá-las), suas preferências e seu perfil, além da frequência com que eles adquirem os serviços e produtos da empresa é fundamental para que a própria empresa se destaque no mercado em que atua e ofereça realmente o que o cliente quer.
Neste sentido, é relevante definir o CRM como uma estratégia de negócio e, assim, o CRM não é apenas uma tecnologia e sim uma estratégia que requer um foco centrado no cliente, visando sempre o valor a longo prazo, e não mais nos produtos e serviços que a empresa oferece.
Os objetivos básicos do CRM são adquirir novos clientes, reter os atuais e aumentar a rentabilidade desses clientes individualmente por mais tempo.
A empresa precisa saber e entender seus respectivos mercados e clientes, e isso envolve informações detalhadas do público-alvo.
A empresa deve desenvolver o relacionamento com clientes rentáveis e lutar pela conquista dos clientes potenciais.
Dificuldades para a implantação do CRM
A falta de conhecimento sobre o conceito da estratégia de CRM, a falta de um objetivo claro para sua adoção e a falta de mudanças apropriadas nos processos de negócios e, particularmente, na cultura organizacional focada no cliente representam motivos de falhas para o projeto de implantação.
Outras razões de falhas para a implantação do CRM são:
- Resistência a mudança de todos os envolvidos no projeto;
- Baixo comprometimento da liderança;
- Erro ou exagero em definir os limites e as expectativas;
- Falta de habilidade em gestão de projetos;
- Não conseguir ou não saber medir os resultados alcançados.
Os fatores críticos para o sucesso do CRM são: pessoas, processos e tecnologia. Deste modo podemos dizer que empresas que priorizam a tecnologia, excluindo as pessoas, os processos e as mudanças organizacionais necessárias ao projeto irão falhar na implantação do sistema.
Como é possível verificar, o usuário é um aspecto-chave para o sucesso, porém observa-se também um dilema inserido nas empresas que recompensam seus colaboradores, baseando-se somente nos resultados a curto prazo, ao invés de também premiar sua equipe pelo aumento do valor dos clientes a longo prazo.
Desse modo, a equipe não terá interesse em trabalhar para o desenvolvimento do projeto, caso suas recompensas financeiras não sejam respectivamente correlacionadas. Portanto, cabe a própria empresa decidir, ou não, incentivar o trabalho a favor do CRM.
Foco no cliente, ou a empresa faz todas as mudanças necessárias para conhecer melhor seus clientes ou aos poucos eles migrarão para a concorrência, simples assim!
Condições propícias para a implantação do CRM
Após apresentadas as principais dificuldades que envolvem a estratégia de CRM, será importante verificar as condições favoráveis.
Em primeiro lugar, a estratégia de CRM deve ser adequada às necessidades do negócio, deve determinar os limites do projeto de implantação e as mudanças estruturais necessárias.
Outros fatores críticos, como já mencionados acima, para o sucesso da estratégia são: pessoas, processo e tecnologia. Sendo que as pessoas precisam entender as mudanças e propostas do CRM, os sistemas de avaliação e recompensas dos recursos humanos precisam estar coerentes com esta proposta e a alta administração precisa fornecer suporte e ter compromisso com o projeto.
Vale ressaltar a importância da segmentação dos clientes, que deve ser realizada e baseada nas necessidades, problemas, expectativas e até nas reclamações. Dessa forma, a empresa poderá entregar e otimizar valores para seu público-alvo, alcançando o sucesso na implantação do sistema.
Outro ponto importante é encontrar um equilíbrio entre as funcionalidades do projeto e as soluções disponíveis no mercado. Destacando que, de modo geral, sempre será necessário personalizar o CRM, porém o seu exagero poderá inviabilizar todo o projeto.
Por último, a empresa tende a pensar grande ao usar uma ferramenta de CRM e, para isto, precisa saber definir as métricas de desempenho, pois precisa visualizar resultados a longo prazo e medir com eficiência estes resultados. Para o uso eficaz do sistema, a empresa deve:
- Elaborar uma estratégia geral do negócio, antes de pensar em tecnologia;
- Definir quais melhorias que a empresa quer alcançar;
- Relacionar os processos organizacionais com a tecnologia;
- Relacionar o comportamento do cliente com os valores da empresa;
- Avaliar o retorno sobre o investimento (ROI), medindo as melhorias onde for possível;
- Definir métricas antes de iniciar o projeto, sem mudá-las depois;
- Interagir com clientes e colaboradores para atingir níveis de satisfação e eficiência.
É ingênuo acreditar que a introdução de um sistema de CRM proporcionará melhorias, sem haver modificações também na empresa.
“Não se gerencia o que não se mede, não se mede o que não se define, não se define o que não se entende, e não há sucesso no que não se gerencia.” – William Edwards Deming
Benefícios da estratégia de CRM
As principais razões para a implantação do CRM são: melhoria do nível de satisfação dos clientes; retenção dos clientes atuais; crescimento do ciclo de vida do cliente; fornecimento de melhores informações estratégicas para as áreas de vendas, marketing e finanças; atração de novos clientes e a redução de custos.
O CRM pode eliminar uma série de ineficiências, exatamente por propiciar uma melhor gestão, gerando algumas vantagens para a empresa como:
- Automatizar tarefas
- Otimizar o tempo e o capital humano
- Aperfeiçoar a comunicação interna
- Construir uma base de dados confiável
- Contar com relatórios gerenciais atualizados
- Acompanhar indicadores
- Identificar tendências de mercado
- Detectar ameaças ao negócio
- Suportar a tomada de decisão
Diversas melhorias são verificadas com a utilização correta do CRM no dia a dia da empresa, como aumento nas vendas, aumento de novos negócios gerados, aumento de clientes satisfeitos e fidelizados, aumento da produtividade da equipe comercial e muito mais. Tem mais, todo este investimento tem um retorno na grande maioria dos casos em menos de 1 ano.
Todos estes resultados são possíveis, simplesmente analisando as informações armazenadas no CRM e utilizando estas informações em benefícios para ambos os lados: Cliente e Empresa.
“Se você está perdido e tem um mapa, você continua perdido, pois primeiro é necessário saber onde se está.” – Autor desconhecido
Como fazer a implantação do sistema de CRM na prática
O objetivo agora é apresentar um manual completo de como fazer a implantação do sistema de CRM contemplando todos os passos necessários para o planejamento, implementação e acompanhamento para que a empresa utilize-o de maneira eficaz. Abaixo estão todas as etapas divididas nas 3 fases:
- Planejamento
- Implementação
- Comunicação do projeto
- Mapeamento dos processos
- Definição das ferramentas
- Treinamento das pessoas
- Implantação das ferramentas
- Acompanhamento
- Definição das métricas de controle
- Controle e adaptação
Como já foi comentado, a implantação do software na empresa não é fácil, mas pode valer muito a pena, gerando mudanças importantes no contexto empresarial sobre os 3 fatores-chave que compõe todo e qualquer projeto de CRM: processo, pessoas e tecnologia.
A escolha pela estratégia de CRM vai muito além da tecnologia e deve sempre levar em consideração maximizar o retorno sobre o investimento, sendo que o aumento do faturamento, a produtividade dos empregados, o crescimento da satisfação dos clientes e o aumento da retenção dos clientes são alguns dos indicadores que podem mensurar este retorno.
Qualquer estratégia bem sucedida começa pela construção de uma base sólida de relacionamento com os clientes.
Em um mundo onde as empresas mais bem sucedidas são focadas nos clientes, o CRM se torna imprescindível e, assim, o quanto antes a empresa começar a usá-lo, mais próximo do sucesso estará.
Agora cada uma das etapas acima será tratada isoladamente em novos conteúdos, disponíveis no blog da Inovatize. Então acompanhe as nossas redes sociais (Facebook, Twitter, Linkedin e Google+) para não perder a continuação desta série de “Como fazer a implantação do sistema de CRM na prática” e também ficar por dentro de mais conteúdos sobre esse e outros assuntos!
Nos vemos em breve!
Estou a procura de um CRM pra minha empresa