Outro dia, por pura curiosidade, digitei no Google a frase “crm implementation failures” (fracassos na implementação de CRM), e fiz a leitura de alguns resultados desta busca.
Fiquei chocado ao descobrir que os índices de fracasso, segundo vários especialistas, são superiores a 50%!!! Isso mesmo, 50%! Este índice tem se mantido desde 2002.
Minha primeira experiência como usuário foi no século passado (risos), em meados de 2000, quando atuava na área comercial de uma multinacional.
Apesar de profissional bastante dedicado acredito que tenha contribuído um pouquinho para as estatísticas, e confesso que não via muito valor naquela ferramenta – principalmente porque o sistema era demasiado lento e qualquer entrada de dado consumia uma boa quantidade de tempo, sem mencionar a quantidade de informações que eram requeridas, e que não percebíamos o real valor.
O engraçado é que sete anos depois me deparei com uma situação oposta, e que somente hoje, após a leitura dos artigos produzidos pela busca, e alguma reflexão, tenho a clara consciência no que deu certo.
Era o gerente de vendas de outra multinacional, responsável por uma das unidades de negócio mais importantes. Tinha conseguido, ao longo dos últimos dois anos, formar uma equipe fantástica – profissionais com altíssimo nível de comprometimento e, principalmente, paixão pelo que faziam e que trabalhavam para atingir os objetivos em comum.
Num “belo dia” compartilhei a notícia que o presidente estava colocando pressão e que todos, sem exceção, deveriam utilizar o CRM de forma correta – claro que nossa “amada” planilha ainda seria utilizada em paralelo.
Foi neste momento que um dos engenheiros de aplicação apontou que esta redundância, CRM e planilha, não tinha sentido, pois era uma duplicidade de esforços.
“Concordo que seja uma duplicidade de esforços” – disse eu. “Se vocês se comprometerem a manter o CRM atualizado, ou seja, com todas as informações pertinentes e sem lixo, matamos a planilha hoje mesmo. Eu prometo que eu serei o primeiro a dar o exemplo. Temos um acordo? ” – falei de forma desafiadora. Em uníssono todos disseram “sim”.
Em outubro de 2007 o filme Tropa de Elite havia sido lançado, e adotamos “missão dada é missão cumprida” como mantra da equipe. E foi assim que nos tornamos a equipe referência na utilização do CRM na companhia.
Mas a parte legal disso tudo é que o fizemos não porque queríamos agradar o presidente, ou manter nosso emprego – é que de fato conseguimos ver valor na ferramenta. Nossas previsões de vendas melhoraram, as reuniões ficaram mais curtas e eficientes, conseguimos prospectar mais oportunidades, aumentar as vendas e, não menos importante, ter um sentimento que “controlávamos” o nosso negócio.
Ah, também ganhamos muito dinheiro com os bônus.
Alguns motivos, apontados pelos especialistas, pelo alto índice de falha na implementação de um CRM são:
- Baixa adesão dos usuários;
- Os usuários não acreditam nas informações (lixo, lixo, …);
- A solução CRM não ajuda os usuários a cumprir com seu trabalho de forma eficaz;
- Entrada de dados duplicadas;
- Usuários veem o CRM como um Big Brother.
Compartilhei esta história real na expectativa que ela possa motivar o leitor a extrair o máximo do seu CRM, ou que o motive a partir para a implementação do seu. É claro que um processo bem estruturado é chave, mas é fundamental envolver os usuários e criar, desde o início, uma visão motivadora.
Hoje há CRMs, como o INOVATIZE ZurmoCRM, que adota estratégias de gamificação para facilitar a adesão dos usuários.
“Resumidamente, a gamificação usa a lógica dos jogos para engajar, através de estratégias de incentivos e recompensas para que tarefas preestabelecidas sejam realizadas. O conceito básico é a oferta de recompensas em troca de ações.”
“O objetivo da estratégia de gamificação dentro do CRM é abordar um dos maiores desafios existente em qualquer tipo de ferramenta voltada para negócios: A adoção do usuário!”
Boas Vendas!
Conteúdo escrito por Amauri Simões da HSS – Human Strategic Selling – http://hss-consulting.com.br/
Crédito da imagem inicial: tec_estromberg on Visual hunt / CC BY
