No último texto da fase de planejamento do nosso Guia definitivo: como fazer a implantação do sistema de CRM na prática, apresentarei a etapa de definição dos objetivos e metas a serem alcançados pela estratégia de CRM, no curto, médio e longo prazo.
Quem não leu os textos anteriores (1, 2, 3, 4 e 5) recomendo fortemente a leitura antes de continuar, pois apresenta o que significa o conceito da estratégia de CRM, além das dificuldades para a implantação, as condições propícias e os benefícios da estratégia e diversos outros assuntos.
Com a conclusão das etapas anteriores, envolvendo a identificação da necessidade do CRM e as análises dos processos, pessoas e tecnologias na empresa, temos agora o missão de definir qual objetivo deverá ser alcançado com a implantação do CRM.
Você, que acompanha os conteúdos da Inovatize, sabe que fazer o planejamento estratégico consiste em analisar a organização sob diversos ângulos, de maneira que seja possível direcionar seus rumos, pensar em ações para atingir as metas, sempre monitorando o trabalho para ver o quão perto se está dos resultados.
Se estamos falando de um plano estratégico, uma etapa fundamental é olhar para o futuro e identificar uma meta para ser seguida pela empresa. Um detalhe importante é que as metas precisam ser possíveis, do contrário a equipe envolvida ficará sempre desmotivada. A metodologia SMART nos diz que a meta precisa ser específica, mensurável, alcançável, realista e temporal (ter prazo).
Portanto, a empresa precisa responder ao seguinte questionário para avançar nesta etapa:
- Os objetivos estratégicos foram entendidos por todos os envolvidos no projeto?
- Quais os resultados estratégicos e operacionais esperados com a adoção do CRM?
- Quais as prioridades, de cada área ou departamento, que irão favorecer o alcance dos objetivos definidos?
- Quais metas devem ser traçadas?
- Os objetivos e metas estão coerentes com o diagnóstico das análises realizadas?
Por fim, o resultado será a definição do objetivo geral da estratégia de CRM, assim como os objetivos de curto, médio e longo prazo, tanto geral quanto por área ou departamento, além das metas por área ou departamento.
Vale ressaltar que esta etapa é obrigatória para o sucesso do projeto de CRM, porém o detalhamento dos objetivos, metas e respectivos prazos precisam ser compatíveis com o contexto empresarial e, consequentemente, com o tamanho do projeto.
Definição dos objetivos para implantação do CRM
Vamos agora voltar para nossa empresa fictícia que identificou como necessidade: aumentar o número de novos clientes e aumentar as vendas dos clientes atuais.
Agora nesta etapa de definição dos objetivos, a empresa listou os principais como sendo:
- Criar os personas e identificar suas principais características (Curto prazo);
- Centralizar os dados dos clientes (Curto prazo);
- Melhorar a comunicação interna da empresa (Curto/Médio prazo);
- Melhorar a produtividade do time de vendas (Médio prazo);
- Utilizar indicadores para a tomada de decisão (Médio/Longo prazo);
- Automatizar os principais processos da empresa (Médio/Longo prazo);
- Iniciar o uso de campanhas de e-mail marketing (Longo prazo).
Uma explicação de cada um dos objetivos acima foi apresentada a todos os envolvidos, mostrando que a criação dos personas e a identificação de suas principais características tem como propósito definir o cliente “ideal” para a empresa, cruzando posteriormente este estudo com as informações e características dos clientes atuais.
Centralizar os dados dos clientes irá construir uma base confiável, que além de organizar todas as informações e interações realizadas com os clientes, permitirá também mais agilidade e facilidade na hora de encontrar algumas informações importantes para o fechamento de uma venda, por exemplo.
A comunicação interna é sempre um dos pilares de uma administração competente e para garantir a produtividade e o engajamento, é preciso compartilhar informações, distribuir metas e acompanhar os KPIs (Key Performance Indicators). Com o Inovatize Zurmo CRM, os gestores conseguirão integrar todos os times, incentivando à cooperação entre eles.
Falando em KPIs, com a centralização das informações, é possível estabelecer e acompanhar indicadores de performance da empresa, com mais praticidade. As informações armazenadas pelo CRM podem contribuir para a identificação de tendências, possibilitando ajustes no plano de metas originais.
Por possibilitar um rastreamento permanente de todas as movimentações, o CRM permite também a localização de ameaças ao negócio. E, com uma vigilância adequada, é possível se antecipar, corrigindo desvios antes mesmo que haja algum prejuízo maior.
Todos estes indicadores são criados no Inovatize Zurmo CRM através de relatórios gerenciais atualizados em tempo real, contemplando aspectos financeiros, comerciais e de comportamento. Além disso, a ferramenta oferece rastreabilidade das transações, assegurando a confiabilidade e integridade das informações, sendo possível relacionar os usuários aos lançamentos e alterações realizadas no CRM.
Dentre os objetivos definidos, com certeza a automação dos processos é o melhor investimento que a empresa está fazendo, e isto deve ser entendido por todos. Se sua empresa também deseja aumentar a quantidade de clientes, ter uma gestão mais assertiva, simplificar os processos e personalizar o atendimento do cliente, então a automação também deve ser um objetivo a ser alcançado.
Estes objetivos todos tem como propósito aumentar e melhorar a produtividade dos usuários, principalmente do time de vendas, porém com o uso da gamificação a empresa pode alcançar vantagens, tanto de performance da equipe quanto de produtividade e rentabilidade das vendas, para potencializar os negócios.
Todos os envolvidos no projeto entendem que investir na gamificação é investir em inovação para sair na frente da concorrência e se destacar no mercado.
Por fim, com a “casa em ordem” é natural investir em estratégias de e-mail marketing para manter e melhorar o relacionamento com os clientes, para trabalhar com uma segmentação assertiva e enviar informações específicas à jornada de compra do cliente e muito mais.
O Inovatize Zurmo CRM permite automatizar as campanhas de e-mail marketing através de uma interface única e integrada à base de clientes, facilitando bastante o gerenciamento destas campanhas. Para uma empresa, como a do nosso exemplo, que não usava um CRM, quanto mais simples e prático melhor. Correto?
Qual o resultado esperado por todo o trabalho? Simples! Para os gerentes e líderes, terão mais inteligência para o planejamento estratégico e a tomada de decisão. Para as equipes, terão mais facilidade e agilidade para se alcançar os objetivos e, assim, ganhar mais.
A empresa também ganha com clientes satisfeitos, equipes motivadas e engajadas com o sucesso e, claro, mais lucro para o negócio que pode ser investido em melhorias para todos.
E terminamos com a definição dos objetivos a primeira fase da implantação do CRM, envolvendo o planejamento. No próximo texto o tema será sobre a fase de implementação. Então, siga-nos em nossas redes sociais (Facebook, Twitter e Linkedin) para não perder a continuação desta série de “Como fazer a implantação do sistema de CRM na prática” e também ficar por dentro de mais conteúdos sobre esse e outros assuntos!
Nos vemos em breve!
