Para quem não sabe o que significa, o Customer Success Manager (Gerente de Sucesso do Cliente) tem um importante papel nas empresas atuais. Por meio desta função, as prestadoras de serviço conseguem ter o atendimento ideal, focando no objetivo inicial do cliente quando entrou em contato com sua empresa. Esse cargo deve ser confiado a pessoas que tenham bom relacionamento, facilidade em lidar com o público e que se engajem no contexto dos clientes com facilidade.
A garantia do sucesso do cliente significa que a aquisição do seu serviço foi benéfica para essa empresa ou pessoa física. Significa acompanhar como o seu serviço tem contribuído para que seu cliente alcance seus objetivos e supere suas expectativas com o seu produto. No entanto, algumas empresas ainda não sabem como implantar o Customer Success em seu contexto de trabalho. Para contribuir, iremos citar 3 motivos para que você pense diferente.
1. Não requer altos investimentos
Algumas empresas contratam profissionais especializados para exercer esta função e ficarem exclusivamente por conta de gerenciar o sucesso do cliente. Esse é um dos modelos de implantação.
Porém, se sua empresa não pode criar um novo cargo para esta função, uma boa forma de obter essa ferramenta, sem que hajam altos investimentos, é a contratação de um software de CRM (Customer Relationship Management), capaz de integrar e organizar as informações de cada contato realizado com seus clientes.
Por meio deste sistema, é possível alocar esta função para os seus vendedores e organizar, sistematicamente, os contatos de pós-venda, focando, quando necessário, na gestão do sucesso do cliente.
2. Fideliza clientes
A partir do momento que você acompanha o sucesso do seu cliente, é possível, inclusive, identificar quais ações precisam ser ajustadas tanto no seu atendimento, quanto no serviço prestado. Dessa forma, é possível certificar-se de que atendeu as expectativas do cliente e/ou se ajustar para atendê-las.
Assim, é possível transformar a visão do cliente sobre o investimento feito em seu serviço. Ele passa a se sentir atendido e satisfeito, relacionando isso ao custo benefício de ter um contrato com você. Clientes bem sucedidos não trocam de fornecedores. Eles se tornam fiéis e parceiros do seu negócio.
O customer success management e o pós-venda, quando sincronizados e gerenciados por pessoal qualificado e/ou por meio do CRM, são capazes de consolidar sua carteira de clientes. Esses, por sua vez, muito mais caros de conquistar do que fidelizar!
3. Aumento de indicações de clientes
Todos querem ter sucesso em suas empresas. Por isso, a partir do momento que você demonstra se preocupar com isso e ajuda o cliente a alcançá-lo, vai conquistando a confiança dele e do mercado. Seus parceiros passam a indicar seus serviços para outras pessoas.
Sendo assim, além de fidelizar clientes, consegue conquistar outros sem grandes investimentos. As indicações e a boa reputação de sua empresa contribuirão para que você tenha melhores resultados de captação com a economia com que a prospecção muitas vezes não conseguem trabalhar.
Além disso, você consegue aumentar o time life value por cliente (valor do tempo de vida), que estima o tempo que o cliente gera lucros em sua empresa. Quanto mais fiel e satisfeito, mais lucros ele gera. Esse número pode ser privilegiado pela gestão de sucesso do cliente.
Por fim, podemos compreender que o customer success é um importante diferencial de sua empresa e, com certeza trará melhores resultados para seus negócios. Quer saber mais? Comente em nosso post suas dúvidas e, caso já utilize deste método, comente conosco quais foram seus ganhos até então!
